Você sabia que 60% dos clientes procuram a concorrência após uma única experiência ruim com uma empresa? Esses dados são do relatório CX Trends 2022 e, se você não quiser fazer parte dessa estatística, precisa conhecer o Customer Experience Management (CXM).
Manter os clientes satisfeitos deve ser uma das prioridades de qualquer marca ou instituição, por isso existem algumas estratégias e boas práticas para realizar essa tarefa — que deve ser realizada com muito planejamento, aliás.
Neste artigo, você vai conhecer um pouco mais sobre o Customer Experience Management e como aplicá-lo no seu negócio. Confira:
O Customer Experience Management (abreviado como CXM) é um conjunto de estratégias utilizadas para fortalecer a relação de uma marca com os clientes.
O CXM serve tanto para aperfeiçoar processos quanto para medir resultados, ajudando a fidelizar os consumidores e aumentar o lucro de maneira sustentável e crescente.
O maior objetivo do Customer Experience Management é tornar a experiência do cliente melhor em cada ponto da sua jornada — seja antes mesmo da compra, durante uma transação, em um atendimento ou até mesmo em interações feitas nas redes sociais.
Todos os contatos devem ser positivos, sejam passivos ou ativos.
É uma ótima ferramenta, visto que duas a cada três pessoas desistem de fazer uma compra online por conta de uma experiência ruim.
Os dados acima também são do CX Trends 2022, a pesquisa citada na introdução, que foi realizada pela Octadesk em parceria com a companhia de pesquisa de mercado Opinion Box.
Além das ações em si, o CXM também é responsável por implantar e fazer a manutenção constante da cultura organizacional da empresa voltada exclusivamente para o cliente, o que é conhecido como “customer centricity”, ou "cliente no centro".
Isso significa que todos os times passam a adotar e defender essas práticas e, ao mesmo tempo, entendem que entregar a melhor experiência possível deve ser a máxima prioridade.
Por esse motivo, o Customer Experience Management precisa ser entendido como uma estratégia de gerenciamento de longo prazo que engloba todos os setores de uma empresa.
Pelas siglas, pode até ser que você se confunda. Porém, na prática, o CXM e o CRM são bem diferentes. Enquanto um deles é um conjunto de estratégias, o outro é uma ferramenta.
O CXM, como você viu, é um conjunto de ações que visa melhorar a relação entre a empresa e o cliente. Já o CRM (sigla para Customer Relationship Management, ou Gestão de Relacionamento com o Cliente em livre tradução) é uma ferramenta de gestão 360.
Através do CRM, é possível fazer atendimento e tratar dos setores de marketing e vendas, além de outros pontos de contato entre marca e consumidor. Em resumo, ela registra como, onde e o motivo de cada um dos contatos feitos.
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Algumas métricas de satisfação dos clientes são estratégicas para um bom Customer Experience Management. Entre as mais relevantes para uma gestão assertiva e eficiente, é possível citar:
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Cada empresa vem de um contexto diferenciado, mas para todos os negócios — independentemente do ramo de atuação —, é válido afirmar que uma ação de Customer Experience não se centraliza em um só setor.
Existem alguns departamentos dentro de um negócio que têm um impacto direto no sucesso dessa estratégia. São eles:
Para que seja possível criar uma boa gestão de experiência do cliente, é muito importante que todas essas áreas atuem em forma de parceria. Isso é possível ao criar um fluxo de trabalho bem definido e bastante qualificado.
O ponto chave é: se a ideia é melhorar a interação do cliente com a empresa, ela precisa acontecer em todos os departamentos — e não só em um.
A experiência do consumidor vai englobar toda percepção que a marca transpareça para o mercado e não só a opinião de uma pessoa sobre um determinado atendimento.
Então, os times precisam estar alinhados.
A maneira de atuação do marketing, a qualidade dos produtos ou serviços, a satisfação com o pós-venda e muitas outras etapas da jornada de contato precisam ser feito em conjunto para gerar um cliente que esteja muito mais satisfeito com a marca.
