O que é Customer Experience Management (CXM)

O Customer Experience Management (CXM) é um conjunto de estratégias que são utilizadas para fortalecer a relação de uma marca com os clientes. Essas ações servem tanto para aperfeiçoar processos quanto para medir resultados. Como consequência, fidelizam os consumidores e aumentam o lucro de maneira sustentável e crescente.

O maior objetivo do Customer Experience Management é tornar a experiência do cliente melhor em cada ponto da sua jornada — seja antes mesmo da compra, durante uma transação, em um atendimento ou até mesmo em interações feitas nas redes sociais. Todos os contatos devem ser positivos, sejam passivos ou ativos.

É uma ótima ferramenta, visto que duas a cada 3 pessoas desistem de fazer uma compra online por conta de uma experiência ruim. Os dados também são do CX Trends 2022, a pesquisa realizada pela Octadesk em parceria com a companhia de pesquisa de mercado Opinion Box.

Por isso que, quanto mais madura digitalmente uma empresa se torna, mais se preocupa com questões como essa.

Além dessas ações em si, o CXM também é responsável por implantar e fazer a manutenção constante da cultura organizacional da empresa voltada exclusivamente para o cliente, o que é conhecido como “customer centricity”.

Isso significa que todos os times passam a adotar e defender essas práticas e, ao mesmo tempo, entendem que entregar a melhor experiência possível deve ser a máxima prioridade.

Por esse motivo, o Customer Experience Management precisa ser entendido como uma estratégia de gerenciamento de longo prazo que engloba todos os setores de uma empresa.

Diferença entre CXM e CRM

CRM é a sigla para Customer Relationship Management (ou Gestão de Relacionamento com o Cliente em livre tradução).

Essa ferramenta faz uma gestão 360 de atendimento, marketing, vendas e todos os outros pontos de contato entre a marca e o consumidor. Resumidamente, ela registra como, onde e o motivo de cada um dos contatos feitos.

Esse sistema é completamente diferente do CXM que, como dito anteriormente, tem como função detectar e melhorar a experiência dos clientes, já que busca antecipar os desejos e necessidades desse público.

Assim, o CXM consegue otimizar a rentabilidade, aumentar as vendas e personalizar ainda mais as campanhas de capacitação de novos leads.

Uma ferramenta não anula a outra e, quando utilizadas em conjunto, só têm a somar para a empresa. O CRM é mais prático enquanto o CXM pode auxiliar os responsáveis a pensar em novas maneiras de melhorar a experiência dos clientes.

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Principais métricas do Customer Experience Management

Algumas métricas de satisfação dos clientes são estratégicas para um bom Customer Experience Management. Entre as mais relevantes para uma gestão assertiva e eficiente, é possível citar:

• Customer Satisfaction Score (CSAT): muito utilizado depois que uma compra é feita ou um serviço realizado. Os seus resultados oferecem muitos insights interessantes e importantes para, além de aprimorar o serviço oferecido, prevenir os temidos churns.
• Customer Effort Score (CES): auxilia na avaliação dos pontos de esforço do cliente e identifica o quanto uma experiência foi trabalhosa ou não. Com ele, é possível definir os mais diversos pontos de contato burocrático que geram atrito durante a jornada de compra e prejudicam a experiência do consumidor.
• Net Promoter Score (NPS): uma metodologia que avalia a lealdade dos clientes de uma marca. É considerada como uma das pesquisas mais consolidadas para medir a satisfação dos consumidores por ser bastante simples, flexível e extremamente confiável.
• Ratings: variantes diretas do CSAT, são considerados como uma métrica baseada na Escala Likert e muito utilizados para colher micro feedbacks de clientes.
• Like/Dislike: os famosos “curti” e “não curti” também são considerados como micro feedbacks junto com os ratings. São representados por um polegar para cima (like) ou para baixo (dislike).

Áreas que contribuem com o Customer Experience

Cada empresa vem de um contexto diferenciado, mas para todos os negócios — independentemente do ramo de atuação —, é válido afirmar que uma ação de Customer Experience não se centraliza em um só setor.

Existem alguns departamentos dentro de um negócio que têm um impacto direto no sucesso dessa estratégia. São eles:

• Atendimento;
• Produto;
• Marketing;
• Vendas;
• Customer Sucess;
• Pós-venda.

Para que seja possível criar uma boa gestão de experiência do cliente, é muito importante que todas essas áreas atuem em forma de parceria. Isso é possível ao criar um fluxo de trabalho bem definido e bastante qualificado.

O ponto chave é: se a ideia é melhorar a interação do cliente com a empresa, ela precisa acontecer em todos os departamentos — e não só em um.

A experiência do consumidor vai englobar toda percepção que a marca transpareça para o mercado e não só a opinião de uma pessoa sobre um determinado atendimento.

Então, os times precisam estar alinhados. A maneira de atuação do marketing, a qualidade dos produtos ou serviços, a satisfação com o pós-venda e muitas outras etapas da jornada de contato precisam ser feito em conjunto para gerar um cliente que esteja muito mais satisfeito com a marca.

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Seja especialista em criar experiências para seus clientes!

Para trabalhar com Customer Experience, o profissional precisa ter algumas habilidades — que podem ser descobertas, aliás, em um teste de aptidão profissional.

Em primeiro lugar, precisa gostar de pessoas, já que a base para esse cargo é entender as necessidades delas.

Além disso, é necessário ser flexível e ter muita vontade de fazer acontecer, pois o trabalho exige muita criatividade, pensar em novas soluções e ter uma visão de mundo muito ampla. Todas essas habilidades têm se mostrado extremamente necessárias para atender ao público cada vez mais exigente dos Millenials e da Geração Z.

O passo mais importante, porém, é ter foco no aprendizado contínuo, já que esse cargo exige que o profissional continue se atualizando frequentemente. Para isso, uma boa solução é investir em uma pós-graduação, como a Pós +Carreira EAD UNIFSA.

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Você também conta com um programa de aceleração de carreira, em que o desenvolvimento profissional é alcançado na prática. Você vai fortalecer suas conexões com o mercado e desenvolver suas habilidades socioemocionais, tudo o que um profissional de CXM precisa!

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Lembre-se de que, quando o objetivo é encantar clientes, o Customer Experience Management é a melhor estratégia.

Além de todos os benefícios de ter consumidores mais engajados e a diferenciação da concorrência, ao implantá-lo você perceberá um aumento na produtividade do time e na lucratividade da empresa.

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